El cliente actual ha cambiado y ahora es mucho más exigente, es proactivo, negocia, pregunta, no quiere oir sermones, sabe que tiene el poder, odia que le den lecciones y sobre todo sabe decir NO.
Ante todo esto, ¿qué podemos hacer? O mejor dicho ¿cómo debemos actuar y reaccionar para que permanezcan con nosotros?
Todos
sabemos lo qué nos gusta como clientes y cómo nos gustaría que nos
tratasen, pero aún así, cuando un cliente está “satisfecho” hay un
porcentaje muy elevado que cambia de empresa. Este porcentaje es del
60%.
Entonces, ¿qué hacemos al respecto para conseguir que un
cliente quiera contratar nuestros servicios, comprar nuestro producto o
permanecer fiel a nuestra empresa?
El objetivo es conseguir que nuestros clientes estén no sólo satisfechos sino encantados…
Cuando
un cliente tiene una necesidad, éste está insatisfecho y una vez
consigue cubrir sus necesidades, estará satisfecho. Pero esta
satisfacción puede cubrirla cualquier empresa, así que lo difícil es
conseguir no sólo su satisfacción sino darle ese “valor añadido” para
que estén deleitados con nuestro servicio.
Dicho esto, ¿cómo podemos dejar encantados a nuestros clientes?
- Tenemos que conocer lo que aprecian nuestros clientes.
- Mostrando interés por sus necesidades.
- Implicándonos en su satisfacción.
- Anticiparnos a sus demandas y necesidades.
- Teniendo detalles con él.
Para
poder dar todo esto al cliente, lo primero que debemos hacer es
escuchar y observar a nuestro cliente y hablar menos ya que: “Oímos la
mitad de lo que se nos dice y, de eso, entendemos la mitad. Nos creemos
la mitad de lo que entendemos y, de eso, recordamos la mitad.”
Pero
no sólo basta con escuchar y observar al cliente, además también
debemos comunicarnos con él y no sólo basta con las palabras puesto que
existen diferentes tipos de comunicación:
- Comunicación verbal: Se trata del lenguaje, el léxico y la gramática que utilizamos.
- Comunicación paraverbal: Se trata de la entonación, la elocución, la articulación y el silencio.
- Comunicación no verbal: Son la postura, los gestos y la cercanía.
Como en todo, existen diferentes porcentajes que causan impacto y credibilidad en cualquier comunicación:
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